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    架起全天候服务人民群众的热线、助力营造良好营商环境

    架起全天候服务人民群众的热线、助力营造良好营商环境


          为贯彻落实大连市政府《开展“办事难”问题专项整治工作方案》,围绕优化营商环境主题不断改善医疗服务质量,大连市体检中心进一步落实了告知制度和电话回访(咨询)制度,从2018年5月28日开展了全天候固话/手机咨询预约专线服务。提升咨询服务能力,真正杜绝“服务真空”,把坚持以人民为中心落地落实落细,做到保证广大群众随时咨询、预约、投诉。

    精心组织,周密落实

          在开展此项工作前,中心支委会经过多次讨论研究,制定《关于大连市体检中心客服电话咨询工作流程安排》,并配备移动和固定咨询电话,针对各项体检业务、咨询服务等信息和电话保管、使用纪律情况进行专项培训。

     党员干部骨干率先垂范

          他们主动承担全天接听电话工作。中心为每个分部配备2部手机,全天24小时接受电话预约咨询和投诉,保证广大群众咨询电话无障碍,切实做到来电有答复、意见有回应、困难有解决。

    方便了群众、艰苦了自己

          因为对外公布的手机电话,全年365天全天24小时都有电话接入,尤其每天下午3—4点开始咨询预约电话便多了起来,往往一直持续到晚上七八点钟,有时更晚甚至深夜。在这个时间段广大群众因为下班才有了时间来咨询入职体检事宜,而此时我们接听电话的同志们却正在下班回家的路上或正在做晚饭、做家务。

    工作琐碎,更需要耐心爱心细心

          在咨询问题方面,常见的无非是询问一些关于体检时间和体检项目等问题,但只要是有关我们中心的事项,均能圆满答复。可有些问题超出了我们的服务范围和所掌握的信息,例如办理健康证。自从健康证体检被划分到各个区医院以来,广大群众非常迷茫,他们首先会想到给体检中心打电话咨询,会问在哪体检、什么项目、价格多少等等,有的人还会问的更具体,例如乘几路车以及相关电话等。针对这些问题,中心把相关信息整理成册并组织员工进行培训,熟练掌握后以便于一站式告知,免于市民多走一次,多跑一趟。每位接听者始终电话不离手,服务记心头,生怕漏掉一次咨询,想尽办法给每位市民最满意的答复。

    效果显著,满足了广大群众的要求

          开通近10个月以来,8名同志平均每人每天接听10-15个电话,共累计接听32000次咨询。这个全天候无缝预约咨询平台,为广大群众咨询入职从业、家政护工、药品从业、医疗机构注册、护士执业注册、特种作业、教师资格认证、公职人员、食品环境健康证明等体检项目、体检价格及相关要求,解决了信息不畅通的问题。节省了时间,减少了因信息不畅所致的多次往返。方便广大群众,特别是务工入职人群,顺利实现各类专项体检。

    党员干部骨干冲锋在前,勇担责任

          两位支委在分别兼任医务科长、分部主任情况下,带头承担咨询电话接听工作,始终给予耐心热情解答,树立好榜样。主检室主任在繁忙工作情况下主动承担专项体检咨询电话接听工作,高质量答复提问。分部护士长、青年骨干都是年轻的孩子妈妈,家庭负担重,却没有任何怨言担负起这项工作,并能够出色地完成任务,不但保证了直达广大群众的全天候热线畅通无阻,并能够及时热情耐心回应广大群众的提问。

          经过近10个月的运行,我们用实际行动践行以人民为中心的理念,党员提升党性修养,干部和医务人员增进与群众感情,青年骨干在服务人民群众中得到锤炼,大家准确为市民讲解中心各项体检业务、咨询服务等信息,做到有问必答,实现了一站式告知,获得广大群众的赞扬和肯定。

          如今,我们正在按照市卫健委“抓质量、抓服务、抓作风、抓感受”工作要求,继续扎扎实实做好电话预约咨询服务,用从不间断的电话热线连接到千家万户,始终为广大群众提供有温度、有热情的服务。

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